Handleiding

Herroepingen

De digitale herroepingsknop en de afhandeling van herroepingsverzoeken in het Inventus CMS

Voor	Webshopbeheerders
Versie	1.0
Datum	7 augustus 2026

Voor jouw e-commerce ambities

Inhoudsopgave

1Wat de herroepingsfunctie doet3
2Wat de klant ziet4
3Wanneer een klant kan herroepen6
4Het overzicht Herroepingen7
5Een herroeping behandelen8
6De e-mails rond een herroeping11
7Aandachtspunten12

Wat de herroepingsfunctie doet

Consumenten hebben na een online aankoop veertien dagen bedenktijd. Sinds 19 juni 2026 moet een webshop het herroepen daarvan ook digitaal mogelijk maken: één duidelijke plek waar de klant zonder mailwisseling of telefoontje kan aangeven dat hij van de koop af ziet. De herroepingsfunctie in het Inventus CMS regelt precies dat.

De functie bestaat uit twee delen. In je webshop staat een herroepingspagina waar de klant zijn bestelling opzoekt en aangeeft welke producten hij wil herroepen. In het beheer krijg je een overzicht Herroepingen waarin elk verzoek binnenkomt en waar je het afhandelt: accepteren of afwijzen, een creditnota maken, de voorraad terugboeken en het verzoek afronden. De klant wordt bij elke stap automatisch per e-mail op de hoogte gebracht.

Voordat je begint De herroepingsfunctie moet voor je webshop aan staan. Staat hij aan, dan zie je in het beheer onder E-commerce het menu-item Herroepingen en heeft je webshop een herroepingspagina. Zie je dat menu-item niet, dan is de functie nog niet geactiveerd.

Wat de klant ziet

De herroepingspagina is openbaar: de klant hoeft niet ingelogd te zijn. De pagina neem je op in je footermenu, zodat hij altijd vindbaar is. Het herroepen gaat in drie stappen.

Stap 1: de bestelling opzoeken

De klant vult zijn ordernummer en het e-mailadres van de bestelling in. Beide moeten kloppen; alleen de combinatie geeft toegang tot de gegevens van de bestelling. Een hekje voor het ordernummer mag: #1043 en 1043 werken allebei.

Herroepingspagina met de velden ordernummer en e-mailadres — Afbeelding 1 — Stap 1: de klant zoekt zijn bestelling op met ordernummer en e-mailadres.

Stap 2: de producten kiezen

Klopt de combinatie en valt de bestelling binnen de voorwaarden, dan verschijnt de inhoud van de bestelling. De klant vinkt aan wat hij wil herroepen — alles in één keer met Alles selecteren, of alleen bepaalde producten. Zijn er van een product meerdere besteld, dan kiest hij daarbij het aantal. In het veld Reden kan hij optioneel toelichten waarom hij herroept; verplicht is dat niet.

Productselectie op de herroepingspagina — Afbeelding 2 — Stap 2: de klant kiest welke producten hij herroept en kan een reden opgeven.

Stap 3: de bevestiging

Na het indienen ziet de klant meteen een bevestiging met het herroepingsnummer, de datum en de herroepen producten. Daaronder staat wat er nu gaat gebeuren, afhankelijk van de bestelling:

Was de bestelling nog niet verzonden — de klant leest dat je probeert de verzending te annuleren.
Was de bestelling al verzonden — de klant leest dat hij binnenkort een retourlabel per e-mail ontvangt.

Tegelijk krijgt de klant een bevestigingsmail en krijg jij een melding in je mailbox. Het verzoek staat vanaf dat moment in het beheer klaar.

Wanneer een klant kan herroepen

Niet elke bestelling komt in aanmerking. De webshop controleert dat automatisch en laat de klant precies weten waarom het eventueel niet lukt. Deze voorwaarden gelden:

Voorwaarden waaraan een bestelling moet voldoen
Voorwaarde	Toelichting
Het is een echte bestelling	Een offerteaanvraag of offertevoorstel kan niet worden herroepen
De status past	Alleen bestellingen met de status In behandeling, Voltooid of In de wacht. Een geannuleerde of nog onbetaalde bestelling valt af
Binnen veertien dagen	Geteld vanaf de betaaldatum, of vanaf de besteldatum als er geen betaaldatum is. Er wordt in hele dagen geteld: op dag veertien kan de klant nog herroepen, daarna niet meer
Er valt nog wat te herroepen	Producten die al in een eerder verzoek zitten, tellen niet nog een keer mee

Lukt het niet, dan krijgt de klant een duidelijke melding: de bestelling is niet gevonden, de termijn van veertien dagen is verlopen, de bestelling komt niet in aanmerking, of er loopt al een herroepingsaanvraag.

Goed om te weten Een klant kan gespreid herroepen. Herroept hij eerst één product, dan kan hij later — binnen dezelfde veertien dagen — een tweede verzoek indienen voor de rest. Wijs jij een verzoek af, dan komen die producten weer vrij en kan de klant ze opnieuw indienen.

Het overzicht Herroepingen

Locatie: E-commerce → Herroepingen

Elk verzoek komt hier binnen, het nieuwste bovenaan. Per regel zie je:

De kolommen in het overzicht
Kolom	Wat je ziet
Herroepingsnummer	Het doorlopende nummer van het verzoek
Bestelling	Het ordernummer, met een directe link naar de bestelling
Klantnaam en E-mail	De gegevens die de klant bij het verzoek heeft ingevuld
Type	Volledig als de hele bestelling wordt herroepen, Partieel bij een deel ervan
Status	In behandeling, Geaccepteerd, Afgewezen of Afgerond
Verzonden	Of de bestelling al onderweg was toen de klant herriep — dat bepaalt of je de verzending nog kunt annuleren of een retourlabel nodig hebt
Creditfactuur	Het nummer van de creditnota, zodra je die hebt aangemaakt
Datum	Wanneer de klant het verzoek indiende

Het overzicht Herroepingen in het beheer — Afbeelding 3 — Het overzicht Herroepingen, met per regel het nummer, de bestelling, het type, de status en de creditfactuur.

Bovenaan kun je filteren op status en op type, en zoeken op herroepingsnummer, ordernummer, klantnaam of e-mailadres. Nieuwe herroepingen maak je hier niet aan: ze ontstaan altijd doordat een klant het verzoek indient.

Een herroeping behandelen

Klik in het overzicht op Bewerken om een verzoek te openen. Bovenaan staan de knoppen voor de acties die op dat moment mogelijk zijn; welke je ziet hangt af van de status. Met Terug naar bestelling spring je direct naar de bijbehorende bestelling.

Detailpagina van een herroeping met de knoppen Accepteren en Afwijzen — Afbeelding 4 — Een openstaand verzoek: rechtsboven staan Accepteren en Afwijzen, daaronder de gegevens die de klant heeft ingediend.

De gegevens van het verzoek

Op het tabblad Herroepingsinformatie staan het herroepingsnummer, het type, de klant, de reden die de klant opgaf en drie indicatoren: of de bestelling al was verzonden, of de verzending is geannuleerd en of er een retourlabel is aangemaakt. Die velden zijn alleen ter informatie. Het veld Notities kun je zelf vullen — daar leg je vast wat je hebt gedaan of afgesproken. Op het tabblad Herroepen producten zie je welke producten het betreft en om hoeveel stuks het gaat.

Tabblad Herroepen producten met product en aantal — Afbeelding 5 — Het tabblad Herroepen producten toont per regel het product en het aantal dat de klant herroept.

Stap 1: accepteren of afwijzen

Zolang een verzoek de status In behandeling heeft, kies je tussen twee acties.

Accepteren. Je bevestigt de actie in een venster. Het verzoek krijgt de status Geaccepteerd, de klant krijgt een e-mail dat de herroeping is goedgekeurd, en er wordt een notitie bij de bestelling vastgelegd. Was de bestelling nog niet verzonden, dan wordt geprobeerd de verzending bij je vervoerder te annuleren; was hij al onderweg, dan wordt een retourlabel aangevraagd. Lukt dat niet, dan krijg je daarvan direct een melding in beeld — het verzoek staat dan wel gewoon op geaccepteerd, alleen de verzendactie moet je dan zelf bij je vervoerder regelen.
Afwijzen. Hierbij vul je verplicht een reden in. Die reden komt in het veld Notities, wordt als notitie bij de bestelling vastgelegd én gaat mee in de e-mail die de klant ontvangt. Formuleer hem dus zo dat de klant er iets aan heeft.

Stap 2: de creditnota

Zodra een verzoek is geaccepteerd, verschijnt de knop Creditnota aanmaken. Die maakt een creditnota met precies de herroepen producten en aantallen, tegen de prijzen en btw-tarieven uit de oorspronkelijke bestelling. Voordat je bevestigt, krijg je twee keuzes:

De keuzes bij het aanmaken van een creditnota
Keuze	Wanneer gebruik je hem
Verzendkosten terugbetalen	Zet je aan als je ook de verzendkosten crediteert. Deze keuze verschijnt alleen als er verzendkosten op de bestelling zitten en je die nog niet eerder hebt gecrediteerd
Automatisch terugbetalen	Staat standaard aan en zorgt dat het bedrag via je betaalprovider wordt teruggestort. Deze keuze verschijnt alleen als je met een provider werkt die dat ondersteunt

Na het aanmaken wordt de creditnota naar de klant gemaild, gekoppeld aan het verzoek en zichtbaar in de kolom Creditfactuur. Werk je met een boekhoudkoppeling, dan wordt de creditnota daar ook naartoe gestuurd. Is daarmee de hele bestelling gecrediteerd, dan werkt de status van de bestelling automatisch mee.

Belangrijk Een creditnota kun je niet ongedaan maken, en met Automatisch terugbetalen aan gaat het geld meteen terug naar de klant. Controleer dus eerst de producten en aantallen op het tabblad Herroepen producten, en beslis bewust over de verzendkosten.

Stap 3: de voorraad

Krijg je de producten terug en wil je ze weer verkopen, gebruik dan Voorraad herstellen. De herroepen aantallen worden dan bij de voorraad van het product of de variatie opgeteld, en een product dat op uitverkocht stond komt weer op voorraad te staan. De knop werkt maar één keer per verzoek en verdwijnt daarna. Doe dit dus pas als de producten daadwerkelijk binnen zijn en verkoopbaar.

Stap 4: afronden

Is alles geregeld, dan sluit je het verzoek met Afronden. De status wordt Afgerond en er komt een notitie bij de bestelling. Ging het om een volledige herroeping zonder creditnota, dan wordt de bestelling zelf op geannuleerd gezet. Is er wel een creditnota, dan volgt de bestelstatus de creditering.

Welke actie je bij welke status ziet
Status	Beschikbare acties
In behandeling	Accepteren, Afwijzen
Geaccepteerd	Creditnota aanmaken (zolang er nog geen is), Voorraad herstellen, Afronden
Afgewezen	Geen; de producten komen weer vrij voor een nieuw verzoek
Afgerond	Voorraad herstellen, als dat nog niet is gebeurd

De e-mails rond een herroeping

Rond een herroeping gaan vier e-mails de deur uit. De teksten daarvan stel je zelf in onder CMS → E-mailsjablonen, per taal. Doe je dat niet, dan versturen ze de ingebouwde standaardteksten.

De vier e-mails
E-mail	Wanneer	Naar
Herroepingsbevestiging	Direct nadat de klant het verzoek indient	Klant
Herroepingsaanvraag	Direct nadat de klant het verzoek indient	Beheerder
Herroeping goedgekeurd	Als je het verzoek accepteert	Klant
Herroeping afgewezen	Als je het verzoek afwijst, inclusief je reden	Klant

In die teksten kun je naast de gewone bestelgegevens ook herroepingsgegevens invoegen:

Variabelen die specifiek bij een herroeping horen
Variabele	Wat er komt te staan
{{withdrawal_number}}	Het herroepingsnummer
{{withdrawal_date}}	Datum en tijd van het verzoek
{{withdrawal_items}}	De herroepen producten met aantallen
{{withdrawal_reason}}	De reden van de klant, of bij een afwijzing jouw reden

De klant krijgt zijn e-mails in de taal van zijn bestelling. De melding aan de beheerder gaat naar het e-mailadres dat voor herroepingen is ingesteld; is dat niet apart ingevuld, dan gaat hij naar het adres voor bestellingen.

Aandachtspunten

Zet de pagina in je menu De herroepingspagina helpt je klant alleen als hij hem kan vinden. Neem hem op in je footermenu, en verwijs er ook naar in je algemene voorwaarden en in de bevestigingsmail van een bestelling.

Handel snel af Een herroeping blijft op In behandeling staan tot jij hem accepteert of afwijst. Loop het overzicht dus regelmatig na en filter op die status, zodat er geen verzoek blijft liggen.

Verzenden en terugbetalen zijn twee dingen Accepteren regelt de verzendkant: de verzending annuleren of een retourlabel aanvragen. Het geld gaat pas terug op het moment dat je de creditnota aanmaakt. Een geaccepteerde herroeping zonder creditnota betekent dus dat de klant nog niets heeft teruggekregen.

Vul de vier e-mailteksten in Zolang je de vier herroepingstemplates niet zelf invult en op actief zet, gebruikt de webshop de standaardteksten. Die werken, maar ze staan niet in jouw toon en verwijzen niet naar jouw retourinstructies. Zet ze op je lijstje bij het inrichten van de functie.